Voldoet de huidige finance professional nog?

Professionals in de financiële dienstverlening hebben al sinds 2002 te maken met een drastisch veranderend landschap. Tot die tijd kwam het werk bij de meesten vanzelf binnen en daarna draaide die situatie geleidelijk om in een vragersmarkt: de klant achter het stuur. Een situatie waarin het aantal professionals toenam, maar het onderscheidend vermogen naar klanten te wensen overliet. Teveel eenheidsworst, te weinig aansluiting bij de échte business vraagstukken van klanten en geen alternatief voor het uurtje-factuurtje model. Een vraagstuk dat in eerste instantie werd afgedaan als een acquisitievraagstuk, maar dat in de afgelopen jaren een vraag naar bestaansrecht is gebleken: Hebben wij unieke proposities in huis om in de veranderende financiële markt van onze klanten van betekenis te zijn?

Het nieuwe speelveld
Ik zie in het verhaal van veel financiële dienstverleners nog onvoldoende realiteitszin terug. Het blijft veelal aanbodgericht en lijkt voorbij te gaan aan de drie grote transformaties die het nieuwe speelveld voor hun klanten bepalen.

1. Business-transformatie
In praktisch alle sectoren speelt dit en het gevolg is toenemende concurrentie, prijsdruk en veranderende behoeften bij klanten, consumenten en burgers. Dit betekent een grote druk op het ontwikkelen van nieuwe concepten, producten en diensten en in veel gevallen een drastische herziening van het vigerende business model. Bedrijven moeten zichzelf opnieuw uitvinden, nieuwe verbanden smeden, ketens vervlechten of juist ontvlechten, ontbrekende kennis in huis halen, afscheid nemen van medewerkers en tegelijk flexibeler worden.

2. Digitale transformatie
Hierbij gaat het om de toepassing van ICT om de relatie met klanten te intensiveren en personaliseren en een antwoord te hebben op de afkalving van bestaande verkoopkanalen zoals in de retail. Veel ondernemers lopen nog steeds met een boog om digitalisering heen en benutten hun data onvoldoende en dat is onhoudbaar. De belangrijkste boodschap is dat alleen door te investeren in self service mogelijkheden, automatische attendering en personalisering van diensten het zal lukken om klanten de snelheid, het gemak en het plezier te bieden waar zij om vragen. Het is hier dat we nieuwe spelers zoals Netflix, Travel Bird en Blendle de markt zien betreden op basis van wat wel 'disruptive technology' wordt genoemd.

3. Emotionele transformatie
We nemen langzaam afscheid van het primaat op louter financiële maatstaven en transactiegerichte businessmodellen. Ik zie dat veel bedrijven meer willen zijn dan alleen een leverancier en nadenken over hun relatie met klanten en hun emotie. Zingeving, nieuwe waarden en je eigen verhaal als bedrijf worden steeds belangrijker. In de verbinding met klanten draait het om een verschuiving van specialisatie naar integratie. Van ratio naar empathie en van argumenten naar verhalen. Dit alles om klanten, consumenten en burgers beter te begrijpen en van dienst te zijn.

Help je jouw klanten bij deze drie transformaties?
Zonder deze aansluiting sta je voor je het weet buitenspel. En daarmee hebben deze transformaties verstrekkende gevolgen voor jouw eigen dienstverlening en businessmodel. Het is belangrijk dat je leert van de projecten die je doet, die ervaringen systematiseert en daar andere klanten weer mee helpt. Ik zie dat veel professionals dit nauwelijks hebben gedaan omdat ze altijd van het ene project naar het andere project holden en nu er tijd voor is, hebben ze de data niet op orde. Het tweede waar ik voor pleit is dat je nieuwe initiatieven natuurlijk niet in je eentje hoeft te ondernemen. Ga op zoek naar collega's, andere dienstverleners of zelfs klanten en ontwikkel samen nieuwe diensten.

Een bijkomend voordeel van samenwerken met je klanten is dat je daarmee ook onmiddellijk uit de markt terug krijgt of je initiatief er werkelijk toe doet. Ten derde moet je natuurlijk zelf de ambitie hebben meer diepgang in je dienstverlening en klantrelatie aan te brengen en ook een goed inzicht hebben in de markt om te weten of een dergelijk nieuw initiatief niet alleen interessant is voor een paar klanten, maar ook voor een hele doelgroep.

Blog Categories: scriptie